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Cross-Channel Marketing: ¿amigo o enemigo?

¿Por qué necesito del cross channel marketing?

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Pensemos como cliente por un momento:

Imagina que como consumidor, recibes un producto o servicio y no te satisface por alguna razón y decidimos contactar a la empresa proveedora para buscar una solución. Lo primero que haces tal vez es ir al sitio web de la marca y buscar una manera para poder contactarlos directamente. Encuentras el link a su fanpage de Facebook y les mandas un detallado mensaje, donde les cuentas sobre tu experiencia con su marca. Nos urge, un bot nos responde dándonos posibles opciones para canalizar nuestro tipo de solicitud, ninguno coincide con lo que necesitamos, intentamos contactarlos por Twitter. El community manager no responde, por lo que decides finalmente hablarles por teléfono. Recibes una respuesta vía Twitter asegurándote el cambio de tu producto, te dispones a colgar y un ejecutivo toma tu llamada. Le explicas lo que pasó, le comentas que ya llegaste a un acuerdo vía Twitter, el ejecutivo se extraña y te dice que no aplica cambio, te molestas, y le dices que llamarás más tarde. Maldices en tu cabeza y piensas que no volverás a comprar más con esta marca. ¿Resultado? Un cliente menos.

Estrategias de marketing digital.

Ahora pensemos como marca:

Nuestro cliente tiene un problema, nos contacta vía Facebook, donde tenemos un bot que nos ayuda a canalizar las dudas de nuestros clientes, aunque aparentemente aún no cubre con todos las posibilidades necesarias para satisfacer las solicitudes de los clientes. El community manager es nuevo y aparentemente cometió un error con el cliente, prometiéndole algo fuera de las políticas de la empresa. El cliente se percata del error vía telefónica, todo desemboca en CAOS.

Se le conoce como cross-channel marketing, al fenómeno digital que resulta de la combinación de canales de comunicación, a través de los que el cliente establece contacto con una empresa. En el caso que presentamos anteriormente, podemos detectar una situación de caos. Ésta es una idea común que se tiene entre los usuarios de la red. Esto no debe ser precisamente así.

Debemos procurar convertir las áreas de debilidad en áreas de oportunidad. La combinación de canales de comunicación, con una buena estrategia y una buena estructura interna, pueden lograr maravillas, resultando en una estrategia multicanal completa y sólida.

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Se trata de comunicación interna y explotar todas nuestras herramientas estratégicamente, recordar que cada pieza puede aportar una función diferente, de una manera diferente, fortificando estratégicamente. Está en nosotros decidir si el cross-channel marketing es una oportunidad o una amenaza. ¿Tú qué dices?

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