Comencemos por lo más básico. La estricta definición de CRM e reduce a la lectura del acrónimo que CRM representa: Customer Relationship Management. Los sistemas de CRM fueron creados con el propósito de crear puentes y cercanía entre una empresa y sus clientes.
En ocasiones, erróneamente se cree que el CRM es un sistema de atención a clientes, a través del cuál se resuelven dudas y problemas. Quien utiliza el CRM para exclusivamente para esto, se está perdiendo de un mundo de posibilidades.
¿Por qué implementar una estrategia de CRM para tu marca? El CRM como estrategia de marketing sitúa a los clientes en el centro de su foco, aceptando retroalimentación y procesándola, de modo que el rumbo de la estrategia pueda ser definida según las reacciones de los clientes. La marca atraviesa un proceso de autoconocimiento, recibe una nueva perspectiva y feedback, que le ayudará a comparar su Imagen Vs su Identidad; facilitando la localización de áreas de oportunidad, la medición de sus indicadores y objetivos, y muy probablemente, el planteamientos de nuevas metas; permitiéndoles de esta manera, crecer a un ritmo más acelerado, evitando una gran cantidad de errores, y siendo guiados por su mismo cliente hacia el camino del éxito.
Otra de las grandes ventajas que la implementación del CRM aporta a una empresa, es la posibilidad de segmentar al público. A partir de las reacciones, comentarios y feedback recibido por parte del público, es posible detectar determinados intereses, inquietudes, y necesidades entre los consumidores de una marca. De este modo una empresa puede contemplar cambios NO ÚNICAMENTE en la manera en que se comunica con sus clientes, sino en los servicios que ofrece, y es posible replantear posibles evoluciones y/o diversificaciones.
Por supuesto que no descartaremos una de las funciones más básicas de las plataformas CRM. Ésta es, la comunicación directa con el cliente. El CRM ayuda a conocer a su cliente, comenzando a pequeña escala, uno por uno, y así alejándose, hasta ver el amplio panorama y el posicionamiento de su nombre en el mercado global. Probablemente suena como una plataforma platónica, muy buena para ser real. La buena noticia es que, en efecto, existe. El truco se encuentra en la forma en que la utilizamos y el provecho que le sacamos. El CRM es un recurso que debe ser explotado al máximo, definitivamente, pues sus frutos serán evidentes.
