Existe un proceso en cualquier marca que es crucial para poder tener buenos resultados en cada una de las etapas que decidan cubrir, la reputación entre tus seguidores.
Y no es únicamente con el tener productos de buena calidad, tampoco es suficiente si tienes un gran sitio web y tu publicidad es impecable. El que tu marca sea mencionada en cualquier plática de familia o amigos, es un gran punto a favor porque ya estás en la mente de tu público, ahora lo más difícil es que ese pensamiento sea positivo. A eso denominamos buena reputación de marca.
Existen distintos métodos para saber qué piensa la gente de nosotros, como lo son encuestas físicas y on line para tener una percepción muy clara de cuál es el concepto que tienen de nosotros, debemos escuchar los comentarios que se hacen a través de sitios web, blogs o redes sociales, tener claro qué piensan de nosotros para saber actuar y mejorar.
Lo que antes era el “de boca en boca”, ahora se ha expandido de manera muy importante con toda esta ola tecnológica y de social media.
En este momento debemos tener muy en mente ejemplos de negocios que han decidido hacer caso omiso a los mensajes de sus clientes haciendo de lado cada una de las quejas en lugar de afrontarlas, sin tener una comunicación con ellos para que su reputación de marca no se vea afectada. Un caso muy particular ha sido Uber con sus distintos conflictos de seguridad, y recientemente Facebook con su caso de filtración de datos.
- En los que vemos claramente que la reputación sí afecta y de manera muy significativa a las marcas.
Por otro lado podemos ver empresas que se preocupan por la satisfacción de sus clientes, así como saber ofrecer disculpas cuando existen errores no intencionales, por ejemplo el sitio El País publicó una nota con una imagen de una persona infectada con ébola, acto seguido eliminó ese tuit, sustituyéndolo por una disculpa por ese error.
Estos son solo un par de ejemplos de lo importante que es cuidar la reputación de tu marca, y así, construir recuerdos agradables con tus usuarios que te ayudarán a mantener una buena relación extendida.
